펀경영의 교본, 사우스웨스트 항공

코로나 펜데믹 이후로 많은 레저 소비자들은 그들의 레저 욕구에 대한 제약을 경험하였습니다. 코로나가 엔데믹 시대로 접어들면서 성공적 레저 비즈니스 회사와 그렇지 않은 회사의 성과가 두드러지게 나타나고 있습니다. 레저 비즈니스 회사의 성공 요인으로는 소비자의 재미, 만족, 지속적 구매, 충성도 등의 요인이 작용합니다.
 
오늘 소개하는 회사는 ‘사우스웨스트 항공사’입니다. 여러분들은 사우스 웨스트항공이라고 들어보셨는지요? 이 항공사는 미국에서 저가 항공사의 선두 주자로 평가받고 있습니다. 여기는 수익을 내는 항공사로 유명하기보다는, 오히려 펀경영을 시행하는 회사로 주목 받고 있습니다.
 

 
 
‘펀 경영’이란 무엇일까요? 펀 경영은 세 가지 측면에서 설명이 가능합니다.
 
첫째, 고객들에게 무한한 재미를 선사하는 경영 형태를 말합니다. 고객들은 레저 서비스를 이용하면서 재미라는 경험을 하고 그 회사에 대하여 무한한 애정을 갖게 됩니다. 재미를 기대하면서 다음번 서비스에도 참여하게 됩니다. 마케팅에서 얘기하는 지속적 구매를 위해서, 또는 지속적 판매를 위해서 레저 서비스 공급사는 재미를 개발하고 공급하는 것이 중요합니다.
 
둘째, 조직 구성원들 직원들에게 만족스러운 환경에 구성하는 것을 말합니다. 펀 경영을 실천하는 회사들은 고객도 중요하지만 고객 못지않게 중요한 존재로 직원을 듭니다. 그래서 이들은 직원들이 즐겁게 근무할 수 있는 환경을 조성하고자 부단히 노력합니다. 비단 직원들한테 임금을 많이 주는 것 만이 아닌, 이들이 즐겁고 기쁘게 근무할 수 있는 환경을 조성하고자 합니다. 예를 들어, 직원들의 휴식 공간에 당구대, e스포츠 게임기, 또는 탁구대 등을 만들어서 휴식 시간에 원하는 여가활동을 할 수 있는 시설을 제공합니다. 이와같은 여가 공간 제공이 펀경영 환경의 구축 방식입니다.
 
셋째, 직원들이 돈 보다는 일 하면서 ‘의미’를 찾을 수 있도록 하는 경영 체제가 펀경영 입니다. 직원들에게는 돈도 중요하지만, 그보다 중요한 것은 내가 일하면서 지향하는 가치관에 맞는 ‘의미’를 경험하는가입니다. 좋은 회사는 직원들이 일하면서 자기 삶에 대해 성찰할 수 있는 그러한 시간적 여유를 제공하는 회사입니다.
 
사우스웨스트 항공으로 다시 돌아가 보도록 하겠습니다. 이 회사는 1971년 텍사스 댈러스시에서 시작이 되었습니다. 이 회사가 사업적으로 성공한 원인은 다음의 세 가지입니다.
 
첫째, 작은 소도시 중심으로 비행기를 운항했습니다. 대형 항공사들이 들어올 수 없는 작은 소도시 간의 공항을 연결하여 투어리스트들의 요구 사항을 들어주는 경영 전략을 시행하였습니다.
 
둘째, 비행기 기종을 보잉 737기로 통일하여 수리나 관리하는 데에서의 비용을 절감할 수 있었습니다. 같은 기종을 운행하였기 때문에 부품을 통일화 시킬 수 있었죠. 이에 수리나 관리하는 데 있어서의 매뉴얼을 만들거나, 또는 수리시간을 대폭 낮출 수 있었습니다. 이는 당연히 항공사에 수입으로 연결이 되었습니다.
 
셋째, 사우스웨스트항공은 기내식을 제공하지 않습니다. 소도시간 연결로 짧은 비행 시간이기에 기내식을 제공할 시간이 없습니다. 무엇보다 승무원들의 서비스 시간도 절약할 수 있게 했습니다. 사우스웨스트항공은 ‘10분’ 동안에 청소 및 정리를 하고 다음 탑승이 가능한 시스템을 구축하는 것으로도 유명합니다.
 
이 회사의 대표적인 펀경영 사례를 들자면 다음과 같습니다.
 
첫째, 조종사를 선발하는데 있어서 우선시 하는 점이 ‘우리 조직에 잘 맞는가?’ 입니다. 결국 기술 능력이 뛰어난 사람 보다 조종사의 태도를 우선시 합니다. 이에 조종사 선발 면접에서 기장 옷을 입고 즐거워 보이는 사람들을 선호합니다.
 
둘째, 사우스웨스트항공은 우리 직원이 바로 중요한 자산이라는 메시지를 회사 내외에 전합니다. 직원이 자산이라는 이 메시지는 조직 구성원들의 애사심 향상에 기여하고 하게 됩니다.
 
셋째, 여기에서의 직원들과 고객 사이의 중요한 연결 고리는 바로 유머입니다. 직원들은 고객들을 응대 하면서 항상 재미있는 유머를 하고, 고객들이 즐거울 수 있는 분위기를 구성하고자 합니다.
 
저도 몇해 전에 연구년 동안 미국에 체류할 때에 남부 여행할 때에는 사우스웨스트항공을 자주 이용하고 했습니다. 이 항공사가 왜 펀경영의 교본인지는 탑승하면 알 수 있습니다.
 
여러분들도 혹시 미국 여행은 하신다면 사우스 웨스트 항공을 이용하는 것은 어떠신가요?