디지털 트랜스포메이션 답이다: 도미노 피자 성공 전략

무지하게 추운 곳

 
간혹 맡게 되는 피자 굽는 냄새는 미국 유학 시절로 끌고 가는 촉매제이다. 미국 중부의 겨울은 나에게 한국에서는 경험하지 못했던 강추위를 선사했다. 당시에는 논문 pdf 파일이나, 클라우드 저장 기술이 없던 때라 읽어야 하는 학술지를 매일 30여 편을 가방에 넣어서 다녔다. 눈이 몇십 센티미터나 내린 날에 무거운 가방을 메고 수업을 듣고 기숙사로 오면 항상 출출했다. 방에 수십 편의 학술 논문을 쭉 펼쳐 놓고 데스크톱 PC와 무게 차이 나지 않은 벽돌 노트북을 두드리다 배고프면 자주 피자를 시켜 먹었다. 피자 몇 조각으로 허기를 달래고 새벽까지 논문을 읽고, 정리하고, 쓰고, 논문에 색을 칠하고, 노트북에다 영어와 한국어로 정리하는 등의 일들을 하다가 지치면 쓰러져 잤다. 나는 지금도 당시 맛보았던 그 피자 맛을 잊지 못한다. 오늘은 나의 추억을 여는 음식 중 하나인 피자 이야기를 하고자 한다.
 
  도미노 피자(이하 도미노)는 내가 미국에서 체류할 때 자주 시켜 먹었던 피자 중 하나이다. 도미노는 미국 내에서는 한때 피자헛과 경쟁 관계를 형성했던 회사였다. 도미노는 이제 피자헛을 뛰어넘어 코로나 시대에 레저 비즈니스의 강자로 떠오르고 있다.
 
 

 
 
  도미노 피자의 2010년도 주가는 11달러였다. 이는 10년 후에 373.33달러가 되었다(21년 4월 기준). 무려 3,200%가 상승한 것이다. 연중 상승률로 보면 40%에 육박한다. 도미노가 처음부터 이렇게 잘 나갔을까? 그렇지 않다.
 
성공한 레저 비즈니스 회사는 '성장의 변곡점'을 지난다.
 
내가 수업 시간에 이야기하는 이 ‘성장통’을 잘 극복해야 위대한 회사가 된다.
 
  도미노는 2010년 초반까지는 매출에서 여러 가지 어려움을 겪었다. 2010년에 패트릭 도일 CEO가 취임하고 나서부터 혁신이 시작되었다. 도미노의 성장에는 세 가지 축의 변화가 있었다.
 
 

패트릭 도일

 
  첫째, ‘진정성 마케팅’을 수행했다는 점이다. 도미노는 ‘피자 턴어라운드’ 마케팅을 전개하였다. 자사의 피자가 맛이 없다는지, 문제가 발생하였을 때 고객의 혹평을 그대로 공개한 마케팅을 시행하였다. 자신의 치부를 드러내는 일은 개인이나 조직이나 어려운 일이다. 아울러 혹평한 고객의 대해서는 신제품을 배달해주고 시식할 기회도 부여하였다. 이 모든 과정을 공개하고 심지어 광고로도 내보냈다. 도미노의 이러한 실수로 인지하고 맛을 개선하고자 하는 노력이 소비자들의 마음을 열었다. 이와 같은 진정성 마케팅은 도미노에 대한 신뢰도를 향상시켰다. 소비자에게 모든 것을 솔직하게 열어 보이는 마케팅은 큰 성공을 거두었다.
 
 

 
 
  둘째, 도미노는 2016년부터는 디지털의 모든 기기에서 주문이 가능한 시스템으로 바꿨다. 이 프로젝트는 소위 ‘도미노 애니웨이’ 프로젝트라고 불린다. 이 프로젝트에 따라 고객들은 페이스북 메신저, 트위터, 문자, 스마트 TV, AI 스피커 등의 15가지 루트에서 10초 이내에 주문할 수 있게 되었다. 도미노 고객들은 주문에서 번거로움이 없어졌다. 이와 같은 신속한 주문 시스템의 도입은 레저 소비자들의 환호를 이끌어냈다.
 
 

 
 
  셋째, 도미노는 피자가 배달되는 동안에 애플리케이션이나 인터넷을 통하여 배달 상황을 확인하는 시스템을 2016년 이후 적용했다. ‘도미노 트랙터’라고 불리는 이 서비스는 주문, 접수, 준비, 굽기, 완성, 배달과 같은 각 절차를 고객들한테 쉽게 보여주었다. 이에 따라 고객들은 언제쯤 내가 주문한 피자가 도착하는가에 대해서 예측할 수 있게 되었다.
  또한 2019년부터는 배달 기사에 GPS를 탑재하는 서비스를 제공하였다. 도미노 고객들은 기사와 비접촉으로 도착을 확인할 수 있고 비대면으로 피자를 수령할 수 있다. 코로나 이전에 이와 같은 디지털을 통한 비대면 배달과 수령 시스템을 구축한 도미노는 당연히 팬데믹 시기에 매출이 크게 상승하게 되었다.
 
이와 같은 도미노 피자의 혁신의 세 가지 축은 대대적인 성장의 원동력이 되었다. 이는 주가 상승으로 연결되기도 했다. 레저 서비스 고객들은 고객의 눈높이를 항시 생각하는 회사에 아낌없는 박수를 보낸다.
 
도미노는 이제 단순한 피자 회사가 아닌, IT 회사로 인정받을 수 있는 서비스를 제공하는 회사로 거듭나게 나고 있다.
 
 

테크 회사로 가는 중!