클럽메드는 코로나 팬데믹 터널을 어떻게 뚫고 나왔나?

  코로나 팬데믹 이후 여행 산업의 규모는 상당히 위축되었다. 이렇게 위축되었던 여행업이 2022년 말부터 세계적으로 회복하기 시작하였다. 2023년 이후 전 세계 리조트에 여행하는 사람의 수나 규모는 코로나 이전에 거의 육박할 정도로 회복하였다.

 

리조트에서 휴가보내기

 

  클럽메드는 세계적으로 ‘리조트 여행’이라는 새로운 장을 연 레저 서비스 회사이다. 클럽메드는 현재 세계 70여 곳에 리조트를 운영 중이다. 클럽메드의 2022년 연간 사업 보고서에 따르면, 클럽메드의 사업 규모는 17억 유로(약 2조 4,500억 원)으로 나타났다. 이는 2021년 대비에서 두 배 정도 향상된 것이다. 아울러 2019년 코로나 이전 비교했을 때도 거의 99%에 육박하는 수치이다.

 

그렇기에 클럽메드를 소유하고 있는 푸싱그룹은 2023년도 매출을 20억 달러(약 2조 6천억 원)로 추산하고 있다 클럽메드가 코로나라는 긴 터널을 잘 빠져나올 수 있었던 중요한 요인 중의 하나는 ‘프리미엄 서비스’에 집중해서이다. 레저 컨설팅에서 중요한 ‘선택’과 ‘집중’을 적용하여 성공한 것이다. 클럽메드 앙리 지스카르 데스탱 회장은 “2022년은 클럽메드가 한 단계 도약하는 중요한 시점이었다. 2025년까지 17개의 신규리조트를 더 오픈할 예정”이라고 밝혔다(동아일보, 2023년 4월 19일).

 

 

클럽메드 광고

 

그렇다면 클럽메드가 팬데믹에도 꾸준하게 성공할 수 있는 구체적 성공전략은 무엇이었을까?

 

 

첫째, 클럽메드는 ‘프리미엄 올인클루시브’ 서비스를 강화하였다. 프리미엄 올인클루시브 서비스란, 왕복 항공권, 공항 리조트 간 교통편, 객실, 뷔페와 코스요리를 중심으로 한 요리 제공, 스낵 서비스, 무제한 서빙 음료 및 주류, 그리고 60개 넘는 액티비티 프로그램을 제공하는 것을 말한다.  2022년 프랑스 남부 마그나 마르베야, 프랑스 알프스 티뉴, 일본 홋카이도 키로 피크를 일제히 개장하며 프리미엄 서비스를 통하여 고객 세분화에 집중하는 서비스도 개발하였다. 코로나 시기이긴 하지만 경제적 여유 있는 계층은 조용한 지역에서 최고의 럭셔리한 서비스받기를받기 원한다. 같은 특수 계층 소비자의 욕구를 분석하고 개발한 전략이 성공하였다.

 

둘째, ‘지오(Gentle Organizer)’라고 불리는 상주 직원의 최상 서비스가 고객들로부터 재구매 재방문율을 높이는 중요한 역할을 한다. 클럽 메드의 지오는 고객들의 휴가를 완전히 책임질 수 있는 즐거움을 선사하는 스태프들이다. 이들은 스포츠 강사, 키즈클럽 스태프 등으로 낮에는 열심히 역할을 수행하고, 밤에는 여러 가지 엔터테인먼트를 선보이기도 한다. 이와 같은 다재다능한 지오의 역할이 클럽메드를 코로나 때도 더욱 성장하도록 이끌었다.

 

지오가 액티비티를 가르치는 모습

 

셋째, 클럽 메드는 코로나 팬데믹 이후 현지에 맞는 액티비티 프로그램을 더욱 개발하였다. 레저 컨설팅에서 ‘현지화 전략’은 중요한 경영전략이다. 현지(로컬)만의 독특함을 선사하여 고객들에게 만족도를 배가시켜주는 전략이기도 하다. 다른 곳에서 느낄 수 없는 레저 경험을 제공하여 고객들은 색다른 체험에서 한다. 예를 들어, 중국 싼야 리조트에서는 고객들이 태국권을 직접 배울 수 있다. 이들은 중국의 고유한 운동이자, 무술인 태극권을 배우면서 심신의 조화로운 건강을 인식하게 된다. 일본 이시가키 리조트에서 고객들은 일본 전통악기를 배우고 시연하면서 희열을 맛볼 수 있다. 이와 같은 고객 체험을 중심에 둔 클럽메드만의 독특한 경영전략이 고객 만족도를 높이는 것이다.

 

엔데믹 시대에 클럽메드는 더욱 성장할 것으로 생각된다. 그 이유는 클럽메드는 레저 고객들을 유혹할 수 있는 시스템을 구축하고 있기 때문이다. 클럽 메드 이후 많은 리조트들이 올인클루시브 서비스를 시도했지만, 클럽메드의 독특함을 따라오지 못했다.

 

레저 고객들은 역시나 까다로운 고객들이다.